Organisation du colloque RH et marketing : alliés vers une culture de service
8 avril 2008

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Conférence d’ouverture : Mobilisation de l’employé = satisfaction du client
Michel Tremblay, professeur titulaire et titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerres, HEC Montréal

Les entreprises qui choisissent d’axer leur culture sur la satisfaction du client repensent habituellement leurs stratégies et pratiques de gestion des ressources humaines. Il semble donc que la formule intuitive « Un employé satisfait égale une clientèle satisfaite » gagne du terrain. Mais que nous enseigne la recherche sur cette question essentielle pour les entreprises de service? Cette conférence explore les fondements scientifiques des liens entre la mobilisation des employés et la satisfaction de la clientèle et fournit des pistes de réflexion sur les pratiques de gestion des ressources humaines à instaurer pour soutenir la qualité de service.